L’interazione tra A e B è un insieme di messaggi (e viceversa)
Per comunicare è necessario usare un codice con cui trasmettere un messaggio
Comunicazione interpersonale
È un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto
Il messaggio è codificato
Il messaggio è un insieme di informazioni
La comunicazione è uno scambio di informazioni tra A e B
TAPPA 4
tutti i comportamenti umani hanno valenza comunicativa poiché l’individuo partecipa a un sistema globale di interazione 2
2 Paul Watzlawick, J. H. Beavin, D. D. Jackson “Pragmatica della comunicazione umana” Astrolabio
“uno scambio interattivo tra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione” 1
1 Luigi Anolli “Psicologia della Comunicazione” il mulino
La comunicazione è l’utilizzazione di un codice con cui trasmettere un messaggio
I settori di studio della comunicazione sono:
Pragmatica: studia gli effetti della comunicazione sul comportamento. Esamina la comunicazione interpersonale come un processo irreversibile, in continua evoluzione, in cui le persone coinvolte si influenzano reciprocamente. Secondo la pragmatica ogni forma di comportamento rappresenta un messaggio: in ogni processo interattivo all’informazione emessa segue necessariamente una retroazione (feedback), ovvero il ritorno verso l’emittente di un pacchetto di informazioni relativo allo stato del ricevente che ha ascoltato ed elaborato il messaggio. Si costruisce in tal modo un sistema che si autoregola e si adatta al cambiamento
Sintassi: si occupa delle regole impiegate per la trasmissione dell’informazione e pertanto dei rapporti formali dei segni, dell’ordinamento delle parole, del loro accordo e collegamento nella proposizione e nel periodo, senza riferimento al contenuto
Semantica: studia i significati dei segni e dei simboli nella loro evoluzione storica e le relazioni con ciò che tali segni rappresentano; si occupa di attribuire un significato convenzionale ai simboli adoperati
la comunicazione si sviluppa secondo modelli di tipo simmetrico o complementare
ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione
I 5 assiomi della comunicazione
la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione
Watzlawick e i colleghi della scuola di Palo Alto elaborarono un nuovo modello di comunicazione basato su 5 assiomi fondamentali, in grado di regolare l’universo della comunicazione umana:
I 5 assiomi della comunicazione
gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico sia con quello analogico
non si può non comunicare
Primo assioma: non si può non comunicare
In un contesto interattivo non è possibile non trasmettere all’interlocutore impressioni, emozioni, sensazioni: ogni azione (o non azione) corrisponde a un comportamento e ogni comportamento a un atto comunicativo
Chiunque si trovi in una situazione sociale è comunque la sorgente di un flusso informativo, indipendente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca
Ogni messaggio contiene:
1 - una componente di informazione che riguarda contenuto del messaggio (cosa si dice)
2 - una componente che si riferisce alla relazione tra i comunicanti
Esiste un rapporto tra il contenuto della comunicazione e la relazione che sussiste tra gli interlocutori
Ogni comunicazione presenta pertanto un aspetto di metacomunicazione (comunicazione nella comunicazione) che assegna il significato al messaggio, influendo sulla sua interpretazione: la stessa frase può esprimere un ordine, una minaccia, una raccomandazione, una preghiera a seconda della relazione che intercorre tra i comunicanti
Secondo assioma: il contenuto e la relazione
Secondo assioma: il contenuto e la relazione
Terzo assioma: la punteggiatura della sequenza di eventi
Dato che la natura della relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti, alla radice di molti conflitti o incomprensioni c’è proprio il disaccordo su come punteggiare la sequenza di eventi
Questa tendenza alla punteggiatura serve ad organizzare gli eventi comportamentali e di per sé non ha aspetti né positivi né negativi: è evidente che la punteggiatura è assolutamente soggettiva
Le sequenze comunicative sono punteggiate
Come partecipanti od osservatori tendiamo a suddividere questo continuo e circolare processo in cause ed effetti, in stimoli e risposte. Noi tendiamo a segmentare il flusso di atti comunicativi, introducendo così una punteggiatura nella sequenza di eventi
Gli eventi comunicativi sono interazioni continue: non c’è un chiaro inizio e non c’è una fine chiaramente definibile
Quarto assioma: comunicazione digitale e analogica
Comunicazione digitale o numerica
Comunicazione analogica
Riguarda ogni tipo di comunicazione non verbale e comprende non solo il linguaggio del corpo ma anche i gesti, le espressioni del viso, le inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza stessa delle parole e ogni altra espressione non verbale di cui l’individuo sia capace. Sono analogici i segnali che contengono una rappresentazione o immagine del significato a cui si riferiscono (un disegno o l’abbraccio protettivo di una madre). La comunicazione analogica non si basa sull’apprendimento di un codice ma su una capacità espressiva congenita
Comprende ogni tipo di comunicazione verbale. Ha una sintassi logica complessa ed efficace ma non esprime la natura delle relazioni che propone. Numerici o digitalici sono quei messaggi che rimandano a un sistema simbolico codificato e formalizzato di segni, la cui relazione con il significato a loro attribuito è del tutto arbitrario (non c’è nulla di specificatamente simile a un leone nella parola leone)
Scambio simmetrico gli interlocutori si considerano sullo stesso piano, con funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi
Quinto assioma: interazione simmetrica e complementare
Quinto assioma: interazione simmetrica e complementare
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza
Scambio complementare gli interlocutori hanno una relazione su piani diversi per esempio in termini di autorità sociale, potere, ruolo comunicativo. In questo caso un interlocutore assume una posizione primaria e l’altro una posizione secondaria. Ciò non implica un giudizio di valore (buono o cattivo, forte o debole) in quanto in genere dipende dal contesto culturale o sociale (per esempio, relazione madre-figlio, medico-paziente, insegnante-allievo)
Paraverbale
Verbale
Nella comunicazione, oltre che le parole, hanno importanza fondamentale anche le componenti non verbale e paraverbale della relazione, vale a dire l’inflessione della voce, il ritmo e la cadenza delle parole, la loro sequenza, il movimento del corpo, le espressioni del viso e qualsiasi altra espressione di cui l’organismo sia capace
La molteplicità dei codici del sistema comunicativo
Non verbale
rispetto allo scopo comunicativo dell’interazione gli elementi formali del linguaggio hanno un’importanza secondaria
Piano del contenuto
Piano della relazione
7%
Il 7% è costituito dalle parole (componente verbale)
Dimensioni della comunicazione: verbale, paraverbale, non verbale
Il 60% del messaggio è veicolato da gesti, posture e movimenti (componente non verbale)
60%
Il 33% è espresso dal tono e dal timbro della voce (componente paralinguistica)
33%
Aspetto cruciale nella comunicazione è la coerenza: quando non c’è corrispondenza tra COSA si dice e COME lo si dice, l’altro attribuirà maggiore importanza alla comunicazione paraverbale e non verbale (es. se dico « sono molto contento di vederti» con tono spento, voce bassa, viso contratto, all’altro non arriverà mai il messaggio presente nel contenuto verbale, bensì il contrario)
L’aspetto di relazione aggiunge un ulteriore significato a quanto detto e in alcuni casi può capovolgere il significato del contenuto
Per una comunicazione EFFICACE è necessario considerare entrambe le dimensioni
Contenuto e relazione
In ogni messaggio c’è una parte di contenuto e relazione
Conferma la diagnosi e imposta la terapia
La comunicazione in medicina:
la medicina centrata sulla malattia
In questo processo il medico ha il controllo degli scambi comunicativi che sono basati principalmente su domande chiuse rivolte al paziente, la comunicazione si concentra solo sulla malattia, il paziente è presente come portatore della malattia, come destinatario passivo delle decisioni del medico. Anche nella fase di ascolto il medico considera solo gli elementi della narrazione che confermano l’ipotesi di un problema biologico. Il punto di vista del paziente è poco importante, quasi un impedimento
Richiede ulteriori accertamenti
Collega i sintomi ai reperti diagnostici per formulare un’ipotesi diagnostica
La comunicazione in medicina: la medicina centrata sulla malattia
Il medico individua e interpreta i sintomi in base alle sue competenze
Contro
Predittività
Pro e contro del modello centrato sulla malattia
Ipermedicalizzazione
Fonte: modificato da Moja EA e Vegni E. La visita medica centrata sul paziente. Psicologia medica. Raffaello Cortina Editore 2000
Semplicità
Chiarezza del metodo clinico
Scarsa considerazione del paziente come persona
Disumanizzazione
Pro
Possibilità di verificare i risultati
Facilità con cui può essere insegnato
Parcellizzazione
Semplificazione
Il medico cerca di raggiungere, accanto alla comprensione della patologia, una sufficiente comprensione delle interpretazioni, dei sentimenti e delle aspettative che i sintomi generano nel paziente.
Questo approccio ha precise conseguenze sullo stile comunicativo delle consultazioni cliniche. Il colloquio non è più caratterizzato da un flusso comunicativo monodirezionale ma da uno scambio in entrambe le direzioni.
In tale scambio l’operatore sanitario presta attenzione non solo ai sintomi ma anche alle opinioni e alle aspettative del paziente, alle sue ansie e preoccupazioni, al riconoscimento dei segnali verbali e non verbali indicativi di disagio emotivo e alla facilitazione dell’espressione.
La comunicazione in medicina: la medicina centrata sul paziente
La comunicazione in medicina:
la medicina centrata sul paziente
Dimostrare di comprendere i timori del paziente
Comunicazione e soddisfazione del paziente
Essere empatico ed emotivamente non distante
La soddisfazione è legata alla percezione di tre aspetti del comportamento dell’interlocutore:
Essere dotato di buone competenze comunicative
Attenzione alle domande poste
Comportamenti importanti
per la soddisfazione del paziente
Disponibilità di tempo dedicata alla relazione
Rispetto della privacy durante la visita medica
Discussione dei programmi di trattamento
Attenzione dell’operatore all’ascolto di dubbi e timori del paziente
Comportamenti importanti per la soddisfazione del paziente
Aspettative, richieste di aiuto (più o meno esplicite), desideri rispetto al colloquio e all’operatore sanitario
Contesto familiare, sociale e lavorativo
Comprende la modalità con cui vive la condizione di malato e il tipo di bisogni che presenta. Questi si riferiscono a quattro categorie specifiche:
Idee e convinzioni, nelle quali le interpretazioni personali si articolano tra di loro a generare una costruzione complessa relativamente al proprio stato di salute
L’agenda del paziente
Sentimenti ed emozioni rispetto alla malattia
(paura, rabbia, speranza, sensi di colpa, ecc.)
Tecniche di ascolto attivo (active listening skill) - riguardano il rapporto di attenzione empatica che l’operatore mantiene costantemente con il paziente durante l’interlocuzione
Le competenze comunicative
nel rapporto medico-paziente
Tecniche di riflessione (reflection skill) - riguardano la dimensione dei sentimenti correlati alla condizione patologica espressi dal paziente e comunicano quanto l’interlocutore li abbia compresi
Possono essere acquisite mediante alcune tecniche specifiche:
Tecniche di verifica e controllo (checking skill) - riguardano il flusso della comunicazione e consentono di valutare se il paziente ha compreso i contenuti espressi dall’interlocutore o, viceversa, se l’interlocutore ha compreso quelli del paziente
Tecnica delle domande (questioning skill) - favorisce il passaggio di informazioni dal paziente all’operatore sanitario (sollecita il racconto del paziente, verifica il suo punto di vista, identifica i sintomi, consente di raccogliere informazioni e descrivere il problema nel dettaglio)
Le competenze comunicative nel rapporto medico-paziente
La relazione tra i due interlocutori
Il tipo di problema
La formazione dell’operatore sanitario nell’uso delle tecniche di comunicazione
È condizionata da numerose variabili:
Tecnica delle domande
Il contesto (setting)
L’obiettivo dello scambio comunicativo
Domande chiuse
“Il dolore compare dopo uno sforzo?”
Sono utilizzate per sondare l’agenda del paziente, per indagare aree specifiche e per chiarire i dettagli. Permettono di raccogliere informazioni su:
“Preferisce che le prescriva compresse o bustine?”
- Contesto sociale e familiare
- Aspettative che il paziente ha nei
confronti della struttura sanitaria
Possono essere
- non direttive (es. “Cosa posso fare per lei?
“Come si è sentito?”)
- direttive (es. “Come si sente dopo la terapia?”
“In quali situazioni appare il dolore?)
Possono essere poste dopo la narrazione del paziente, consentono di ottenere informazioni che erano state omesse e consentono di valutare delle ipotesi specifiche. Dovrebbero essere utilizzate durante l’esame obiettivo e in situazioni di emergenza poiché limitano la partecipazione del paziente e inibiscono il flusso informativo durante la narrazione.
Sono esempi di domande chiuse:
Domande aperte
- Soluzioni immaginate o messe in atto
“E’ allergico agli antibiotici?”
I tipi principali di domande (I)
- Mondo personale (timori, aspettative)
Da utilizzare quando il paziente usa parole con un significato vago, confuso o ambiguo oppure quando si vuole conoscere il significato che il paziente attribuisce all’espressione utilizzata
“Può descrivere meglio questa sensazione?”
“Allora vediamo: mi diceva che il suo mal di testa peggiora durante la giornata e che la disturba anche di notte. È corretto?”
“Mi sembra di intuire che i farmaci che le ho prescritto le provocano disturbi gastrici. È così?”
I tipi principali di domande (II)
Domande di verifica
“Riesce a ricordare in quali circostanze il fastidio è più difficile da sopportare?”
Domande di chiarimento
“Cosa intende esattamente per ‘difficile’?”
Consiste nel ripetere le informazioni riferite dal paziente con l’uso di riassunti o di parafrasi. Il paziente si sente ascoltato e compreso. Consente al paziente di correggere e integrare le informazioni. Il medico deve evitare di inserire proprie interpretazioni e fare in modo che:
Si selezionino gli argomenti prioritari
Siano messi in risalto i punti salienti del dialogo
Tecniche di verifica
Si costruisca un collegamento tra un argomento e l’altro
Si rilevino eventuali incoerenze
Utili per costruire la relazione e per consolidare un’alleanza basata sull’accettazione dei sentimenti espressi dal paziente e sulla loro legittimazione
Restituiscono al paziente i suoi sentimenti e gli permettono di prenderne coscienza, per poi affrontare il problema e stabilire nuovi obiettivi
Tecniche di riflessione
Commenti di riflessione
Commento riflessivo ripetendo parte di quanto detto incoraggia il paziente a continuare il discorso in quella direzione
Commento di transizione serve per far sapere al paziente che si sta per cambiare l’area di indagine
Commento di facilitazione incoraggia a fornire ulteriori dettagli (es. “Interessante, mi dica …”)
Commento di rispetto fa emergere le risorse del paziente, aiutandolo ad affrontare le difficoltà
Commento empatico comunica al paziente che l’interlocutore ha compreso e accettato la sua situazione emotiva
Commento di sintesi ricapitola i problemi del paziente, gli consente di confermare o correggere le informazioni e di aggiungerne di ulteriori
Indica al paziente che l’interlocutore ha compreso e accettato la sua situazione emotiva
La comunicazione empatica
Per stabilire una comunicazione empatica l’operatore sanitario deve sospendere ogni forma di giudizio, mantenendo la consapevolezza dei confini tra la propria identità e quella del soggetto che gli sta di fronte
La comunicazione empatica
In questo modo il paziente è nelle condizioni di affrontare le sue emozioni apertamente e quindi in modo più efficace
Accettare i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale: i dissensi possono rappresentare un’occasione per la gestione dei conflitti
Alcune regole della comunicazione empatica
Comprendere le ragioni dell’altro: la comprensione necessita dell’osservazione degli eventi da una prospettiva diversa
Prestare attenzione al linguaggio emotivo: le emozioni sono importanti strumenti conoscitivi
Alcune regole della comunicazione empatica
Andare al di là delle proprie convinzioni: un buon ascolto presuppone l’esplorazione di tutte le possibilità alternative alle proprie certezze
Cambiare il proprio punto di vista: ciò che si percepisce dipende dalle convinzioni personali
Non avere fretta di arrivare alle conclusioni
Vaccinazione e comunicazione
Vaccinazione e comunicazione
Utilizzando al meglio le capacità comunicative è possibile veicolare il messaggio in maniera più efficace
Il medico continua a rappresentare la più autorevole fonte di informazione per il paziente anche per quanto riguarda le vaccinazioni
La vaccinazione rappresenta uno degli strumenti più efficaci per migliorare la salute pubblica
I vaccini sono efficaci e sicuri
Continuo miglioramento della qualità e caratteristiche dei vaccini (es. vaccino antinfluenzale tetravalente)
Cosa sappiamo dei vaccini
e cosa vogliamo che il paziente sappia
Disponibilità di un numero sempre maggiore di vaccini
Cosa sappiamo dei vaccini e cosa vogliamo che il paziente sappia
Atteggiamenti preconcetti
Bassa accettazione di possibili rischi
False informazioni (dottor Google)
Ma non è sempre facile
La comunicazione sui vaccini può essere ostacolata da molti fattori
Scarsa coscienza della severità della malattia e conseguente maggior focalizzazione sui rischi dei vaccini
Ma non è sempre facile …
Cosa legge il paziente dei vaccini
Differenti gruppi di pazienti con necessità e problematiche differenti
Quando la vaccinazione funziona la malattia non si presenta
Non succede niente di conseguenza il timore per la malattia si riduce
Una comunicazione complessa per molte ragioni
Il materiale informativo dovrebbe sostenere ma non sostituire il colloquio medico paziente
Il tempo è spesso limitato
Perché è importante saper comunicare con il paziente
Obiettivo: ottenere il miglior outcome e la maggiore soddisfazione per il paziente, essenziali per una cura efficace
Le capacità comunicative e di relazione interpersonale del medico rappresentano una delle abilità della professione medica
Una buona comunicazione medico paziente consente di acquisire le informazioni necessarie per facilitare il processo diagnostico, fornire un counceling appropriato, dare adeguate indicazioni terapeutiche e creare un’alleanza terapeutica
Doctor-Patient Communication: A Review Jennifer Fong Ha
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TAPPA 4
La comunicazione medico-paziente
Relazione medico-paziente: i principi del counseling
TAPPA 4
La comunicazione medico-paziente
La comunicazione in medicina
Tecniche di comunicazione
La comunicazione empatica
Quinto assioma: interazione simmetrica e complementare
Cosa legge il paziente dei vaccini
La comunicazione medico-paziente
Comportamenti importanti per la soddisfazione del paziente
Secondo assioma: il contenuto e la relazione
Perché è importante saper comunicare con il paziente
L’agenda del paziente
Tecnica delle domande
I tipi principali di domande
Primo assioma: non si può non comunicare
Quarto assioma: comunicazione digitale e analogica
Tecniche di verifica
La comunicazione medico-paziente